Тренинг по обучению сотрудников (Звонки/Продажи), Нижний Новгород

Программы по обучению::

ИМИДЖ КОМПАНИИ В ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
1. Специфика телефонного общения.
2. Отличия телефонного разговора от личного контакта
3. Имидж компании в телефонной коммуникации
4. Время ответа на звонок и первая фраза
5. Правила приветствия, представления
6. Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
7. Цели, особенности и применение скриптов, стандартов,
речевых модулей
8. Использование сигнала удержание звонка
9. Действия сотрудника при плохом качестве связи,
прерывания телефонного разговора

ГОЛОС И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
1. Профессиональные навыки: какими они должны быть?
2. Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как
Ваши помощники в телефонном разговоре
3. Упражнения на работу с голосом
4. Обязанности к деловой речи оператора: грамотность речи,
правильное произношение фамилий клиентов и фирм
контрагентов

ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Контакт по телефону /приветствие
Выработка приемов установления контакта
2. Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
3. Консультирование/информирование клиента
4. Завершение разговора
5. Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия,
представления
6. Способы получения информации от клиентов
7. Перехват инициативы сотрудника по работе с клиентами
8. Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
9. Технология активного слушания
10. Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
11. Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
12. Стандарты телефонного поведения в соответствии с
ситуацией

СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ И РАБОТА С НИМИ
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Различные типы сложных клиентов и основы работы с
ними
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с
трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
- Как правильно завершить разговор с клиентом?

МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТЫ:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего
анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов

МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ПРОГРАММЕ:
- Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с
разбором примеров из практики, выполнением практических
заданий
- Работа с раздаточным материалом
- Деловые и ролевые игры